Guichet unique, réalités multiples : enquête au cœur de l’absurde administratif

Entre files d’attente infinies et formulaires exigeant la preuve de leur propre existence, les usagers se perdent dans un théâtre de l’absurde bien réel.
Notre reportage met au jour un système où chaque solution se transforme en obstacle, jusqu’à rendre la logique optionnelle.

Dès l’ouverture des portes, la file déborde vers la rue. Pour obtenir un ticket, il faut d’abord s’inscrire sur la liste d’attente… qui n’est disponible qu’après avoir pris un ticket. La borne, “temporairement indisponible”, a été remplacée par un agent qui demande, pour vous servir, le numéro de la borne indisponible. À l’intérieur, un plan fléché indique “sens de circulation obligatoire” dans deux directions opposées, selon qu’on le lit de gauche à droite ou dans le reflet de la vitre.

En ligne, même scène, autre décor. Le portail numérique réclame la copie scannée d’un document délivré uniquement au guichet, où l’on exige en retour la preuve d’un dépôt en ligne. “On me demande la preuve que j’existe, signée par moi-même, contresignée par une preuve que je n’ai pas”, souffle Élodie M., usagère, brandissant un dossier certifié conforme à lui-même. Les rendez-vous se réservent avec un code transmis… lors du premier rendez-vous. Faute de code, il faut appeler, mais le standard renvoie vers le site “pour gagner du temps”.

Au guichet C (qui s’appelle désormais B bis, “par simplification”), un panneau stipule que le dossier complet n’est recevable que s’il manque la pièce 4, à fournir après validation. L’original de la copie certifiée doit être “une copie originale”, tamponnée en bleu mais signée en noir, sauf si l’encre noire est bleue “dans l’esprit du règlement”. Une note interne exige le nom en majuscules minuscules, “afin de préserver la lisibilité”. Celui qui lit trop littéralement se voit prié de “prendre du recul”.

Interrogée, la direction assure qu’un “parcours unifié” est en cours. “Nous simplifions la complexité, pas le réel”, déclare un responsable, sans ciller. À la sortie, que l’on atteint en repassant par l’entrée fermée “pour fluidifier”, on délivre un reçu attestant que la démarche a été tentée. Il ne vaut pas preuve, mais permet de prouver qu’on a tenté d’obtenir la preuve. Et demain, promet l’affiche, tout ira mieux : une nouvelle procédure arrives… pour faciliter l’accès à la précédente.