Guichet ouvert de 10 h à 9 h 59: enquête sur la logique inversée de l’administration

Obtenir le formulaire qui permet de demander le formulaire? Facile: prouvez d’abord que vous l’avez déjà rendu.
Dans les couloirs aux portes numérotées à l’envers, l’usager apprend à faire la queue pour pouvoir prendre un ticket.

A l’aube, ils se pressent devant une vitre dépolie où un écriteau promet: “Ouvert de 10 h à 9 h 59.” À l’intérieur, le plan d’accès n’est consultable que depuis le bureau qu’il indique, et la sonnette pour signaler qu’on attend ne fonctionne que lorsqu’on est déjà reçu. Un panneau rassure: “Votre patience est notre priorité.” Puis un autre précise: “Les priorités étant nombreuses, merci d’attendre.”

La procédure du jour tient en trois paradoxes et un couvercle de boîte en carton: pour demander la preuve de dépôt, il faut fournir la preuve de la demande de preuve de dépôt; le tampon A n’est délivré que sur présentation du tampon B dûment tamponné; et le site de prise de rendez-vous exige un identifiant que l’on obtient au rendez-vous. Quand la hotline décroche, elle renvoie au site; quand le site plante, il suggère d’appeler la hotline. Entre deux allers-retours, on vous invite à déposer la “copie certifiée conforme de l’original de la copie”.

“Nous simplifions en complexifiant ce qui était auparavant trop simple pour être compris, c’est la clé d’une expérience usager harmonieuse”, assure, le regard sincère, un porte-parole de la Direction de la Clarté Relative. “Nous n’avons aucune information à communiquer pour l’instant, mais nous pouvons confirmer que l’absence d’information est officielle.”

À 16 h 59, la délivrance: un ticket enfin arraché à la machine immobile. Il appelle le numéro précédent, daté de la veille à 8 h 12. On vous remet finalement une brochure: Circulaire 404-B, “Procédure introuvable”, qui stipule que tout dossier complet demeure incomplet tant qu’il ne prouve pas sa complétude. Dans ce monde où l’on tourne en rond jusqu’à former une file, la seule règle stable reste celle-ci: il manque toujours un document, surtout quand on a tout.