Votre dossier n’existe pas, mais il manque un document

À l’ère du tout-numérique, un simple renouvellement se mue en odyssée circulaire où chaque preuve exige sa preuve.
Au guichet comme en ligne, l’usager découvre que son dossier est à la fois introuvable, incomplet et urgent.

Ce matin, Salomé V. se présente pour renouveler son « attestation d’attestation », document certifiant qu’un autre document existe bel et bien quelque part. Guichet 4 la renvoie au 7, qui la redirige vers le site en ligne, lequel conseille d’appeler le standard qui, par souci d’efficacité, renvoie au guichet 4. Entre deux files qui ne bougent pas, on lui demande l’original de la photocopie de l’original. « Sans l’original de la photocopie, impossible », tranche un agent, sans lever les yeux.

Côté numérique, la simplicité se confirme: pour créer son compte, il faut un code envoyé par SMS… par courrier postal. Le portail exige ensuite un PDF imprimé puis scanné, tamponné numériquement à l’encre bleue. Date de rendez-vous proposée: mardi 31 juin, entre 7 h 59 et 8 h 01. Interrogé, le Service de l’harmonisation redondante assume: « Nous simplifions en complexifiant, afin que personne ne se perde sans bonne raison. »

À midi moins deux, la machine à tickets annonce qu’un ticket est nécessaire pour obtenir un ticket. Le panneau d’affichage appelle le numéro 13 après le 42, « conformément au protocole ». On prie enfin Salomé d’apporter une « preuve d’absence de preuve » délivrée par le Bureau des Exceptions, ouvert le premier jeudi pair de chaque mois de 9 h 17 à 9 h 18. « Nous avons bien perdu votre dossier pour des raisons de confidentialité », aurait précisé un courriel officiel, signé électroniquement d’une signature introuvable.