Guichet 0: comment obtenir le papier prouvant que vous n’avez pas le bon papier

Dans les couloirs de la Direction générale des Dossiers, l’absurde est devenu procédure.
Reportage sur un système où chaque issue est une file d’attente et chaque réponse, un tampon de plus.

Ce matin, un panneau lumineux annonce “Service ouvert” au-dessus d’une grille tirée, barrée par un écriteau: “Merci de revenir pendant nos heures de fermeture”. Devant, la borne à tickets explique qu’il faut déjà un ticket pour obtenir un ticket. Sur le site, un QR code indispensable n’est téléchargeable qu’au comptoir, quand le comptoir sera ouvert. On s’habitue vite à cette logique inversée: ici, “urgent” veut dire “revenez demain d’hier”.

Les usagers apprennent à jongler avec l’alphabet des formulaires: l’attestation A-16 ne s’obtient qu’en présentant le B-17, délivré uniquement sur présentation du A-16. L’“original de la photocopie” est exigé, tout comme une “preuve d’absence de preuve” datée de moins de 72 heures — mais générée en 96. Les numéros d’appel reculent (“Après le 43, nous passons au 12”), les horloges n’indiquent pas la même minute, et la case “Sans objet” doit être remplie sous peine de refus pour “objet manquant”.

Du côté des comptoirs, on jure que tout est limpide. “Si la procédure vous semble simple, c’est que vous avez raté la pré-procédure”, assure, impassible, M. Lubin R., chargé de la simplification complexe. À la question “Combien de temps cela prend-il ?”, il répond par une feuille A4 où figure, en caractères minuscules, la durée approximative: “immédiat différé”. “Nous n’aimons pas dire non, ajoute-t-il, nous préférons dire ‘pas encore’.”

La nouveauté du jour s’appelle “Parcours fluide”: trois formulaires fusionnés en un seul avec douze annexes. La ligne d’assistance est “temporairement indisponible jusqu’à nouvel ordre d’hier”. En repartant, chacun obtient au moins quelque chose: un récépissé d’intention de déposer un dossier ultérieurement, frappé du tampon le plus prisé du bâtiment, celui qui certifie l’inconformité conforme. “Je n’existe plus qu’entre deux tampons”, souffle Jeanne L., repartant légère d’un papier en plus et d’une réponse en moins.